Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по диджитализации, холодно констатирует: это еще один пшик, а необходимость, к которому местный бизнес поспешает подстроиться, но делает это с смертельными опасностями.

«Глобальный тренд на роботизацию в сервисах — реальность, — бьет Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», VK Работой естественно стремятся срезать затраты. Локальные аналоги — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — тащатся туда же, но Agentforce — это иная лига. Это взрослый, самостоятельный подход».

Главная фишка Agentforce? Полный отказ от устаревшей системы тикетов. Постучаться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, email. AI-агент не решает вопрос, а выполняет самостоятельно: лично предоставит чайнику пропуск к папкам после базовой верификации в чате.

«И вот тут появляется главная болезнь любых AI-решений — правдивость, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce кричит о железных правилах для своих слуг и необходимом присутствии живого специалиста в опасных процессах. Для российского бизнеса это последнее предупреждение: всякий ответ нейросети, прежде всего в легальных процедурах или с ПДн, нуждается в жесткую проверку экспертом. Штраф за косяк, вроде утечки данных, может быть катастрофической».

Схема Salesforce, где за молниеносным реакцией AI следует апелляция к человеческому специалисту — единственно верная. «Это не просто сокращение издержек, это перестройка сил, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на нерешаемых проблемах, а AI заберет мелочь. Но слепое доверие к машине — это рецепт краха. Используя такие игрушки, нашему бизнесу нужно накручивать не только технический, но и живой контроль».